SaaS是Software-as-a-Service的縮寫名稱，意為軟件即服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)。SaaS平臺供應(yīng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶可以根據(jù)工作實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購的服務(wù)多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得Saas平臺供應(yīng)商提供的服務(wù)。為什么SaaS產(chǎn)品不能免費呢？本文作者為我們做出了解答。

我們知道，在數(shù)據(jù)可視化大屏產(chǎn)品中，由于進入壁壘高，同時在已有的高水平產(chǎn)品已經(jīng)把定價壓得很低的這種情況下，SaaS化服務(wù)賣工具的這種銷售模式，是很難走下去的。

而有些產(chǎn)品的創(chuàng)始人就會想到這個問題：“反正掙不到錢，如果我前期，把產(chǎn)品通過SaaS化服務(wù)，免費提供給小企業(yè)；或者C端用戶使用，等用戶足夠多了，再通過衍生品掙錢”。

這個思路是否正確？

這個思路沒錯，但企業(yè)級市場免費會遇到不少落地方面的問題，我從外往內(nèi)來剖析。

一、客戶放棄成本太低，難以搜集深度使用需求

首先，一個產(chǎn)品如果走免費的道路，自然會在短時間內(nèi)積累大量的人氣。

但是客戶在使用錢是缺乏調(diào)研和必要性的考量的，在使用中一旦遇到一點雞毛蒜皮的小問題、小困難就會很容易走向放棄，而這種放棄由于產(chǎn)品的免費銷售模式，導(dǎo)致產(chǎn)品的放棄成本完全為0。

這對于一個新產(chǎn)品前期應(yīng)用場景、功能和用戶體驗的打磨是不利的。

做產(chǎn)品的，就必須對自己嚴格，對客戶也有一定的要求，掏錢的客戶才是真的客戶，才能提出最真實的需求。

而我們經(jīng)?？吹降囊恍┯腥嗣}有資源的產(chǎn)品團隊在開發(fā)新產(chǎn)品的時候容易失敗也是這個原因，因為這些靠之前積累的那些有關(guān)系的客戶，往往在產(chǎn)品的前期就可以免費對產(chǎn)品進行使用。

而這種失望往往針對原先的項目或者項目組固有的思路，雖然可能也會提出一些針對產(chǎn)品的建議，但是這些建議往往沒辦法反哺產(chǎn)品，讓產(chǎn)品和服務(wù)走上更遠的道路。

二、產(chǎn)品免費，沒有進賬，就無法避免刷單等作弊行為

免費的產(chǎn)品容易造成營銷團隊及代理商刷單。這里我們拿一個真實的例子來說明。

2015年10月，某OA平臺公司在武漢分公司測試結(jié)束后，決定通過線下5000人的團隊在全國范圍內(nèi)免費贈送客戶使用，公司拿出巨資對銷售和代理商進行活躍企業(yè)補貼。

SaaS產(chǎn)品不會看客戶的數(shù)據(jù)內(nèi)容，但從后臺是可以知道客戶使用數(shù)字（例如當(dāng)天多少人登錄、發(fā)了多少個帖子），理論上也可以通過后臺系統(tǒng)自動判別使用活躍度的真假。

但實際情況是，營銷團隊在業(yè)績目標的壓力下，具體操作中總有灰色地帶。

舉個例子：是否允許廠家員工（簡稱乙方）在客戶使用初期進入其企業(yè)平臺促進使用？

從幫助客戶使用的角度看，這是很合理的，當(dāng)然得允許、甚至鼓勵?。?/p>

結(jié)果呢？

乙方員工去客戶平臺上發(fā)紅包激活企業(yè)使用，最終客戶企業(yè)是達到活躍補貼標準了，但淺層次使用無法持續(xù)，活躍留存率在3個月后不斷下滑。

然后公司的辦法是不斷加強活躍補貼要求，收紅包不算、點個贊不算……幾次規(guī)則調(diào)整下來，團隊需要不斷培訓(xùn)、修改規(guī)則需要不斷對員工進行解釋、后臺系統(tǒng)也需要不斷修改。

最后整個團隊的注意力都花在爭論規(guī)則上，甚至也出現(xiàn)專門找規(guī)則漏洞的員工和團隊負責(zé)人，花在研究客戶上面的時間反而下降。

到了2024年1月份，武漢分公司帶頭做了收取培訓(xùn)費的測試，效果不錯。隨后從數(shù)據(jù)上可以看到，每月新增企業(yè)客戶數(shù)量大幅減少，但實際獲得的“活躍客戶”數(shù)量變化不大。

——這也從反面說明了“收費”的意義。

免費同時導(dǎo)致了團隊能力的弱化，戰(zhàn)斗力提升了，凝聚力和競爭力其實下降了。

團隊成員的水平和投入度參差不齊，組織管控的壓力變大。同時員工和代理商的收益減少，而且補貼畢竟是延時的，對激發(fā)銷售團隊也有時效上的困難。

三、前期服務(wù)壓力大，服務(wù)水平下降

既然SaaS服務(wù)免費，那么前期發(fā)往市場后，難免造成短期內(nèi)的用戶堆積，這種用戶堆積除了會造成產(chǎn)品的環(huán)境不穩(wěn)定外，還可能會導(dǎo)致服務(wù)水平的下降。

從運維的角度說，我們目前的SaaS服務(wù)肯定都是需要私有云的支持，而購買私有云服務(wù)雖然是即時的，也就是業(yè)務(wù)量大了就買，業(yè)務(wù)量小了就停用。

對于機器而言，的確沒有那么多問題；而產(chǎn)品的初期，運維人員數(shù)量不多，任何可能出現(xiàn)的小問題都可能導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)的暫停，從而導(dǎo)致用戶流失，大量的客戶涌入就會導(dǎo)致短期的產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)波動，造成客戶印象降低的問題。

而從服務(wù)上來講，大量免費客戶涌入，沖擊了對付費客戶的服務(wù)質(zhì)量。

從被動服務(wù)的角度看（例如400熱線和在線咨詢），企業(yè)服務(wù)很難分離免費客戶和付費客戶，因為你不知道客戶公司中誰會打你的400熱線，更不知道他會拿哪個電話打。

而免費客戶中，低質(zhì)量和高質(zhì)量的客戶混在一起，客服團隊主動服務(wù)的效率也極其低下。

舉個例子：為了應(yīng)對大量用戶的涌入，必須增加客服團隊的規(guī)模，而客戶人員招進來不能隨時舍棄，但是用戶的留存卻不受控制。

如果3個月活躍留存率只有20%，那么客服團隊就有80%的資源是浪費掉的，這是一個很糟糕的比例，而且客服同事還會極度缺乏成就感——士氣低下、流失率高。

從本質(zhì)上說，無論是產(chǎn)品還是銷售，既然是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品就必須真正解決企業(yè)的問題，銷售也必須去正視困難、啃下初期的硬骨頭真正讓企業(yè)買單。

而企業(yè)采購一個產(chǎn)品，除了采購成本，還有決策成本和培訓(xùn)使用成本，對企業(yè)來說并不存在“免費的產(chǎn)品”。