Salesforce無(wú)疑是CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，將CRM的理念搬到了Web上，引領(lǐng)了SaaS行業(yè)?；仡橲alesforce的發(fā)展史，探索Salesforce是如何一步步地成為一個(gè)實(shí)力雄厚的大公司的。本文從七個(gè)角度進(jìn)行分析，推薦給對(duì)Salesforce感興趣的童鞋閱讀。

一、引子

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一種商業(yè)策略，在提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，優(yōu)化收入和盈利能力 —— Gartner。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶(hù)關(guān)系管理，早在1993年第一代CRM系統(tǒng)被一家叫做Siebel的公司所創(chuàng)造。隨后，技術(shù)服務(wù)公司Gartner在1999年提出了這個(gè)概念，然而這一年也是Salesforce正式成立的那年。

作為CRM的龍頭位置還是Siebel的那個(gè)年代，CRM的核心主要是為“讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以更好地協(xié)同工作” 和 “用銷(xiāo)售漏斗讓管理者預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)”。

最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management) 即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care）。

而在這之后，Salesforce抓住了一個(gè)核心點(diǎn)，即能夠讓銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化的SFA。

也正是如此，他把之前的CRM的理念搬到了Web上，引領(lǐng)了SaaS行業(yè)。

二、CRM行業(yè)現(xiàn)狀

CRM軟件市場(chǎng)收入從2024年的232億美元，上升至2015年的263億美元，年增長(zhǎng)率為12.3%。Gartner預(yù)測(cè)，2024年，全球CRM軟件市場(chǎng)份額有望達(dá)到365億美元。

不僅如此，這個(gè)數(shù)字到2020年將達(dá)到515億美元，超過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)和ERP，成為市場(chǎng)規(guī)模最大企業(yè)服務(wù)軟件。

CRM可以分為四個(gè)部分：

Sales、Marketing、Service（CustomerServiceand Support）和Digital Commerce。

其中Sales最早發(fā)展起來(lái)，市場(chǎng)成熟度最高，占比也最大，另外三塊部分發(fā)展相對(duì)較晚，仍保持較高增速。

全球CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模及構(gòu)成 單位：百萬(wàn)美元

Salesforce無(wú)疑是CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

在2015年，該公司增長(zhǎng)速度超過(guò)了整個(gè)市場(chǎng)增速，將近是其他三位競(jìng)爭(zhēng)者增速的三倍。

在2015年263億美元的CRM市場(chǎng)中，SaaS市場(chǎng)為138.8億美元，其中又以Salesforce51.7億美元收入名列第一，排名第二代的Adobe為7.9億美元，第三的Oracle為6.2億，微軟以4.5億排名第四。

Salesforce在CRM SaaS領(lǐng)域持續(xù)保持絕對(duì)的龍頭地位。

CRM市場(chǎng)前五大公司

現(xiàn)在還不好下定論誰(shuí)是排名第二的CRM軟件廠商。

盡管SAP和Oracle競(jìng)相角逐，但是這兩大供應(yīng)商的市場(chǎng)份額均在下滑。

此前，CRM市場(chǎng)份額分析顯示微軟正在趕超Oracle和SAP，但目前來(lái)看微軟增速開(kāi)始放緩。

三、10年20倍的傳奇

讓我們先來(lái)看一下Salesforce的發(fā)展歷程以及其高速成長(zhǎng)路徑。創(chuàng)始人Marc Benioff 于1999年3月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)Salesforce，當(dāng)時(shí)只是在位于舊洪山的的一間公寓的臥室里。

1999年的7月，Marc開(kāi)始在林肯中心的一間辦公室拓展Salesforce的辦公空間，只有10名員工。

到了2000年，Salesforce已經(jīng)擁有了強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，出色的產(chǎn)品和新的辦公室，但在當(dāng)時(shí)也僅僅是池塘里的一條小魚(yú)。隨后公司歷經(jīng)了10年，并且在這期間市值達(dá)到了20倍。

Salesforce發(fā)展三大階段

從產(chǎn)品走到生態(tài)的崛起，Salesforce成為了SaaS先驅(qū)。

公司從創(chuàng)立的第二年推出CRM革新理念，將其服務(wù)拓展到新的領(lǐng)域和行業(yè)并且引入了平臺(tái)新功能，創(chuàng)新式云平臺(tái)已成為世界頂尖的CRM解決方案。

總的來(lái)說(shuō)，不像傳統(tǒng)的CRM，Salesforce的核心理念是通過(guò)云移動(dòng)，社交，物聯(lián)網(wǎng)，AI等各種技術(shù)，以全新的方式讓客戶(hù)間建立起聯(lián)系。

從未停止的業(yè)務(wù)創(chuàng)新

1. 早期成功的關(guān)鍵因素一

Salesforce的CRM產(chǎn)品不僅簡(jiǎn)單流暢，并且公司有病毒式的傳播分發(fā)渠道。

公司的云端運(yùn)行的方式讓CRM使客戶(hù)能夠更簡(jiǎn)單的去使用，傳統(tǒng)的CRM的客戶(hù)不僅需要花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)軟件，還要構(gòu)建和維護(hù)自己獨(dú)立的硬件設(shè)備，這使得客戶(hù)的成本提高。

而Salesforce則借助SaaS平臺(tái)，讓企業(yè)只需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)后進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)置，就可以啟用所需的軟件服務(wù)和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)共享基礎(chǔ)設(shè)備。

從公司的分發(fā)渠道的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)看，任何一家公司的前五名用戶(hù)都可以免費(fèi)使用自己的CRM 工具， 一旦一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員使用這款產(chǎn)品之后，可以讓更多團(tuán)隊(duì)成員使用這款產(chǎn)品，這幫助Salesforce實(shí)現(xiàn)了較高的資本效率。

2. 早期成功的關(guān)鍵因素二

Salesforce在早期的基礎(chǔ)是十幾萬(wàn)小客戶(hù)。公司上市后就進(jìn)入了第二個(gè)做PaaS平臺(tái)的階段，這讓人們認(rèn)為Salesforce是做大企業(yè)起家的。

其實(shí)不然，Salesforce一開(kāi)始并沒(méi)有直接面向大企業(yè)銷(xiāo)售，因?yàn)榇笃髽I(yè)銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，影響發(fā)展速度。

Salesforce是采取從中小企業(yè)和大企業(yè)大分布切入，作為一款普適性很高的工具，已經(jīng)有十幾萬(wàn)家企業(yè)付費(fèi)，其中大多只是中小企業(yè)和一些大公司的重要部門(mén)，隨著用戶(hù)積累越來(lái)越多，才逐步到大企業(yè)集團(tuán)層面。

四、四大業(yè)務(wù)板塊

Salesforce 在 SaaS 領(lǐng)域CRM 細(xì)分領(lǐng)域排名第一，市場(chǎng)占有率接近 20%，并且不斷提升，呈現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng)的趨勢(shì)。幾年來(lái)，Salesforce增長(zhǎng)速度超過(guò)了整個(gè)市場(chǎng)，CRM收入增長(zhǎng)了23.2%：從2024年的76億美元增長(zhǎng)到2024年的94億美元，超越所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

各公司CRM營(yíng)收增速對(duì)比

1. 公司的主要業(yè)務(wù)可以分成四大模塊

銷(xiāo)售：銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Automation，SFA)。

可以加速并所有銷(xiāo)售階段,使銷(xiāo)售人員、經(jīng)理以及主管專(zhuān)注于銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)關(guān)系管理,而非管理銷(xiāo)售軟件和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

服務(wù)支持：通過(guò)Salesforce.com的客戶(hù)服務(wù)管理軟件，即服務(wù)解決方案來(lái)進(jìn)行CRM呼叫中心管理和幫助臺(tái)管理。

SalesforceCRM客戶(hù)服務(wù)和支持通過(guò)Web以訂閱方式交付,無(wú)需購(gòu)買(mǎi)或維護(hù)硬件或軟件,且不會(huì)存在漫長(zhǎng)的部署周期。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：將使用電子郵件、移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等不同渠道和設(shè)備的客戶(hù)引導(dǎo)進(jìn)入一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)流程，并基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的方案策略。

同時(shí)提供客戶(hù)數(shù) 據(jù)平臺(tái)使得企業(yè)可以跟蹤交易數(shù)據(jù)并及時(shí)展現(xiàn)報(bào)告。

社區(qū)：Salesforce提供的CommunityCloud社務(wù)服務(wù)功能，可以讓企業(yè)的客戶(hù)、合作伙伴及員工之間實(shí)現(xiàn)自由互動(dòng)，便于調(diào)整不同銷(xiāo)售渠道的產(chǎn)品。

這一自助式服務(wù)社區(qū)可以實(shí)現(xiàn) 信息、程序、專(zhuān)家甚至潛在客戶(hù)等資源的聯(lián)通。

公司營(yíng)業(yè)收入主要來(lái)源于四大產(chǎn)品，分別是銷(xiāo)售云、服務(wù)云，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)云以及平臺(tái)和應(yīng)用程序。2024 年，Sales Cloud 收入達(dá) 35.54 億美元，Service Cloud 收入為 28.77 億美元，兩者合計(jì)占比達(dá)到66%。

銷(xiāo)售云即銷(xiāo)售管理系統(tǒng)：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以隨時(shí)隨地在一個(gè)平臺(tái)上跟蹤所有客戶(hù)的信息和互動(dòng)情況，實(shí)時(shí)更新客戶(hù)數(shù)據(jù)更快更好地推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，大幅提升工作效率。

服務(wù)云即Salesforce呼叫中心系統(tǒng)：在不同渠道為客戶(hù)提供 24 小時(shí)的在線支持服務(wù)，通過(guò)Salesforce 呼叫中心軟件，可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的支持服務(wù)，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。服務(wù)云還提供智能預(yù)測(cè)功能，在問(wèn)題發(fā)生之前就預(yù)測(cè)并解決，增加客戶(hù)滿意度。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)MarketingCloud：通過(guò)云平臺(tái)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，充分利用每次客戶(hù)互動(dòng)，打造跨渠道的客戶(hù)之旅。

Salesforce Platform：是云計(jì)算應(yīng)用一站式商店，用于構(gòu)建、運(yùn)行、管理和優(yōu)化應(yīng)用程序。

五、競(jìng)爭(zhēng)與核心優(yōu)勢(shì)

Salesforce的一大主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是坐擁十億用戶(hù)的甲骨文。

甲骨文的CRM應(yīng)用全部基于云計(jì)算開(kāi)發(fā)。

這使得系統(tǒng)可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)不間斷的學(xué)習(xí)進(jìn)行自我進(jìn)步，以及能夠自動(dòng)提供個(gè)性化的行動(dòng)建議。這也簡(jiǎn)化了人力資源，金融專(zhuān)業(yè)人員等企業(yè)用戶(hù)的工作任務(wù)。

此外，甲骨文通過(guò)收購(gòu)，能夠提供全網(wǎng)規(guī)模數(shù)據(jù)。

這使得甲骨文擁有數(shù)十億用戶(hù)，并且用戶(hù)數(shù)量規(guī)模上超越了Facebook，并且AI獨(dú)立應(yīng)用可以與甲骨文現(xiàn)有應(yīng)用云整合起來(lái)，達(dá)到了超過(guò)1500多個(gè)數(shù)據(jù)供應(yīng)商合作伙伴。

相比較之下，Salesforce有著先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

目前已經(jīng)在時(shí)間方面領(lǐng)先，可以更早提供更多AI功能；同時(shí)Salesforce在AI技術(shù)和機(jī)器方面有著比甲骨文更大的優(yōu)勢(shì)。甲骨文在計(jì)算能力方面具有技術(shù)和成本優(yōu)勢(shì)，但是Salesforce可以從亞馬遜租用這些系統(tǒng)。

其次，Salesforce更加專(zhuān)注CRM和custom-app的開(kāi)發(fā)應(yīng)用。尤其是旗艦產(chǎn)品CRM大獲成功，在SaaS似乎難尋對(duì)手。

1. 核心競(jìng)爭(zhēng)力

除了產(chǎn)品本身，Salesforce還同時(shí)構(gòu)建了軟件傳送環(huán)境AppExchange，類(lèi)似APP store，共有2500個(gè)APP。

Salesforce的平臺(tái)戰(zhàn)略支撐了整個(gè)公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)模式。

Salesforce的客戶(hù)中，超過(guò)70%的客戶(hù)從AppExchange下載并使用至少一個(gè)第三方軟件，而有23%的客戶(hù)使用至少5個(gè)第三方軟件。

不僅如此，Salesforce在強(qiáng)大自身業(yè)務(wù)的同時(shí)也與中國(guó)阿里巴巴展開(kāi)渠道方面的戰(zhàn)略合作。通用型CRM在中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已是非常激烈。

Salesforces本次與阿里巴巴的合作，對(duì)同賽道的CRM廠商將來(lái)帶更多壓力。

一方面是渠道方面的“雙獨(dú)家”合作，阿里巴巴將成為Salesforce在中國(guó)大陸、港澳臺(tái)地區(qū)的獨(dú)家供應(yīng)商，而Salesforce也將成為阿里巴巴銷(xiāo)售的獨(dú)家企業(yè)CRM產(chǎn)品。

另一方面是Salesforce全面集成阿里云，根據(jù)合作協(xié)議，未來(lái)Salesforce的核心服務(wù)，包括銷(xiāo)售云、服務(wù)云、商業(yè)云和Salesforce平臺(tái)，將全面集成阿里云，為大中華區(qū)客戶(hù)提供全面服務(wù)。

六、如何進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)

截至 2024年，Salesforce 在歐洲、中東和部分亞洲地區(qū)以及由日本、亞太和中國(guó)組成的地區(qū)銷(xiāo)售額僅占這些地區(qū)總潛在市場(chǎng)7%，還有很長(zhǎng)一段路要走。

1. 聯(lián)手谷歌云服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)國(guó)際擴(kuò)張

Salesforce 宣布與谷歌云服務(wù)套件G Suite在2024年11月建立了合作關(guān)系，以支持其快速增長(zhǎng)的全球客戶(hù)群。

Salesforce的客戶(hù)將在不需要增加費(fèi)用的基礎(chǔ)上，在一年之內(nèi)免費(fèi)獲得Alphabet 旗下谷歌提供的G Suite 服務(wù)許可。同時(shí)，Salesforce 還將與谷歌分析工具 Google Analytics 整合，讓這兩個(gè)平臺(tái)共享銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和廣告等數(shù)據(jù)。

2. 下一步，走進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)

從中國(guó)SaaS市場(chǎng)來(lái)看，據(jù)2024年IDC數(shù)據(jù)顯示，CRM驅(qū)動(dòng)著整個(gè)SaaS市場(chǎng)的發(fā)展，并且是整個(gè)軟件服務(wù)市場(chǎng)占比最大的賽道，占比達(dá)到了46%。

根據(jù)預(yù)測(cè)， CRM SaaS市場(chǎng)未來(lái)會(huì)進(jìn)一步發(fā)展。到2024年，中國(guó)CRM市場(chǎng)傳統(tǒng)部署模式（On-premise）會(huì)大部分被SaaS部署模式取代。

然而，CRM這艘船一登陸到中國(guó)就水土不服。

因?yàn)樵?006年，國(guó)內(nèi)就有人效仿了Salesforce做了一套類(lèi)似的產(chǎn)品，但是銷(xiāo)售額最多也只是到達(dá)千萬(wàn)。

這其中有2個(gè)原因。首先，這套模型只適合項(xiàng)目型的銷(xiāo)售，比如IBM，Oracle，SAP這一類(lèi)“打領(lǐng)帶”的銷(xiāo)售精英。

在中國(guó)，目標(biāo)用戶(hù)群（項(xiàng)目型銷(xiāo)售）相對(duì)于美國(guó)而言還是太少了，這個(gè)市場(chǎng)僅僅只有大概100-200萬(wàn)人，美國(guó)大部分企業(yè)是知識(shí)性的企業(yè)，而這類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售是典型的項(xiàng)目型銷(xiāo)售。中國(guó)的銷(xiāo)售主力大多數(shù)分布在房地產(chǎn)，汽車(chē)，金融，商服等行業(yè)，因此在中國(guó)這類(lèi)專(zhuān)業(yè)級(jí)的銷(xiāo)售不是主力群體。

其次，CRM的核心價(jià)值觀在中國(guó)市場(chǎng)難以體現(xiàn)。這是因?yàn)樵谥袊?guó)的項(xiàng)目型銷(xiāo)售結(jié)果很難預(yù)測(cè)，一個(gè)銷(xiāo)售關(guān)系人員直接就搞定了甲方?jīng)Q策，缺失了前面的一連串的過(guò)程。

但在國(guó)外的商務(wù)銷(xiāo)售工作的情況以及數(shù)據(jù)是公開(kāi)透明的，系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出完成的銷(xiāo)售額。因此CRM在中國(guó)去預(yù)測(cè)銷(xiāo)售過(guò)程與結(jié)果的價(jià)值被打了折扣。

3. Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)仍空白

Salesforce的核心市場(chǎng)在北美和歐洲這部分發(fā)達(dá)市場(chǎng)，新興市場(chǎng)占其收入很小一部分。

中國(guó)一直游離在Salesforce市場(chǎng)之外。目前Salesforce在國(guó)內(nèi)沒(méi)有服務(wù)器，國(guó)內(nèi)的客戶(hù)需要繞道新加坡，使用那里的服務(wù)器，服務(wù)質(zhì)量很難使客戶(hù)滿意。

此外從定價(jià)來(lái)看，作為一家全球化服務(wù)公司，采用全球化定價(jià)策略，平均1,400美元/年/訂閱的價(jià)格，已將許多中小公司擋在門(mén)外，只能夠?yàn)橹写笮推髽I(yè)提供定制服務(wù)。

七、寫(xiě)在最后

當(dāng)我們?nèi)タ碨alesforce的發(fā)展歷程時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為它就是PaaS、做大客戶(hù)。其實(shí)Salesforce發(fā)展到今天，最關(guān)鍵的引擎有兩個(gè)：在初期標(biāo)準(zhǔn)化工具圈大量客戶(hù)；抓住了社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展機(jī)會(huì)，積累海量數(shù)據(jù)，打開(kāi)了AI之門(mén)。

Salesforce全球市場(chǎng)占據(jù)龍頭地位，而國(guó)際化是接下來(lái)的重要一步。

在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張方面，基于中美兩國(guó)的國(guó)情不同，企業(yè)的需求點(diǎn)不同，中國(guó)的SaaS服務(wù)市場(chǎng)，特別是CRM行業(yè)，有一個(gè)很明顯的特征就是市場(chǎng)碎片化。

從業(yè)務(wù)特點(diǎn)看，國(guó)內(nèi)各個(gè)企業(yè)的CRM需求各異，不像歐美公司那樣注重合規(guī)，注重統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。往往把自己的一些“個(gè)性化”的需求，當(dāng)成是企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，并不惜要求CRM廠商定制化來(lái)匹配這些特殊的流程。

至于后續(xù)Saleforce+阿里巴巴如何解決中國(guó)特色的CRM需求，我們拭目以待。